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136-3748-2004
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近日發(fā)布了幾篇關(guān)于蘇寧和京東的評(píng)論，于是有網(wǎng)友在微博上問我：京東商城的優(yōu)勢(shì)在哪里。我認(rèn)為更大程度在于用戶體驗(yàn)，京東商城做電子商務(wù)多年，而蘇寧易購(gòu)說白了，頂多也就是3年的樣子。不要小看其中任何一年，只要你少于別人一年，對(duì)電商的理解從而在操作上，就比別人差了一大截。
這種理解上的偏差，進(jìn)而影響在操作層面上，主要表現(xiàn)在：電商平臺(tái)不僅僅是單純的賣，更重要是用戶購(gòu)物體驗(yàn)上的運(yùn)營(yíng)(包括：物流設(shè)計(jì)、用戶體驗(yàn)順暢度)。像前段時(shí)間，我就發(fā)現(xiàn)有媒體報(bào)道過，蘇寧易購(gòu)在物流方面存在的問題，再比如，針對(duì)已下單客戶，蘇寧易購(gòu)又擅自取消用戶訂單的行為。這種現(xiàn)象和行為，在電商領(lǐng)域基本上是杜絕出現(xiàn)的，即便是真要出現(xiàn)，也要給顧客以合理的解釋和理由，讓顧客心甘情愿的接受，而不是采取霸王硬上弓的作法。線下做久了，難免在戰(zhàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)移到線上的時(shí)候，將線下的一些事實(shí)上無法令人接受的條款搬到線上來，其結(jié)果只能是讓顧客對(duì)你的電商灰心!由于對(duì)電商理解上的偏差，還會(huì)表現(xiàn)在：界面設(shè)計(jì)和服務(wù)心態(tài)上。一個(gè)很簡(jiǎn)單的例子就是，同時(shí)打開“京東商城”和“蘇寧易購(gòu)”的首頁，馬上就會(huì)得出，誰專業(yè)誰不專業(yè)的答案。依作者多年從事電商工作的經(jīng)驗(yàn)來看，京東商城從頁面設(shè)計(jì)上來講，更加精細(xì)化一些，反觀蘇寧易購(gòu)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)其首頁設(shè)計(jì)相當(dāng)簡(jiǎn)陋，我想，存在問題的原因不是因?yàn)樘K寧易購(gòu)找不到合適的人，而是高層的對(duì)電商的理解問題。
在電商行業(yè)，有一句話是說，電子商務(wù)是老板的事業(yè)。既然是老板的事業(yè)，他們?cè)?jīng)的職業(yè)烙印就會(huì)在網(wǎng)站設(shè)計(jì)或者運(yùn)營(yíng)過程中表現(xiàn)的非常明顯。
比如說，蘇寧易購(gòu)重視銷售更多于設(shè)計(jì)和隨之而來的用戶購(gòu)物體驗(yàn)等。因?yàn)楸旧硖K寧易購(gòu)的掌托者就是銷售出身。銷售出身的有一個(gè)人最大的特點(diǎn)是，無論是什么東西，他都可以拿來賣，都認(rèn)為一定能銷售的出去，至于用什么方式賣更為省力，銷售基本上不會(huì)去考慮太多。如果說傳統(tǒng)的銷售人員還有技巧可言，那么讓一個(gè)從事銷售工作的人員在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行銷售，這無疑就是一種挑戰(zhàn)。所以，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)很大的問題，蘇寧易購(gòu)出來之后，它馬上挑起的就是價(jià)格戰(zhàn)。因?yàn)檫@一點(diǎn)，是所有傳統(tǒng)賣場(chǎng)屢試不爽的一種手法。
現(xiàn)在我在這里總結(jié)一下，京東的優(yōu)勢(shì)和蘇寧的軟肋分別是什么?京東的優(yōu)勢(shì)，整個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)電子商務(wù)的理解透徹到位，故在操作方面，尤其是用戶購(gòu)物體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)上以及物流方面，均強(qiáng)過蘇寧易購(gòu)。要知道，在電商領(lǐng)域，顧客真正認(rèn)準(zhǔn)一個(gè)平臺(tái)，靠的就是購(gòu)物體驗(yàn)。無論你東西賣的再便宜，如果因?yàn)橥藫Q貨和支付、物流等方面非常繁瑣，我相信顧客還是愿意多掏一部分價(jià)格來換取更好的服務(wù)。這里有一個(gè)例子就是，我早年曾在京東上購(gòu)買過一部相機(jī)，而我之所以購(gòu)買是因?yàn)橥略?jīng)在那里消費(fèi)過，且消費(fèi)過程中，京東為同事提供了非常好的購(gòu)物體驗(yàn)，也因此，當(dāng)我覺得有必要購(gòu)買一部相機(jī)的時(shí)候，京東成了我的首選，盡管淘寶也有，其他平臺(tái)也有，我信任的卻是京東，而且，那次的購(gòu)物經(jīng)歷給我留下了非常深刻的印象。
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